Рад у техничкој подршци дефинитивно представља искуство које мења одређене погледе на свет. Сви смо имали додира са неком врстом овакве службе, било уживо, преко телефона или Интернета. Многи људи из ових сусрета вуку одређене предрасуде и очекује брзу и ефикасну услугу без жеље да покушају да разумеју и другу страну медаље или нађу начин да најбрже реше свој проблем.
Многе књиге су написане о начинима пружања ефикасне техничке подршке, али ни један о начинима на које добру подршку можете добити. Једно је сигурно, људи током контакта са представницима ове бранше праве честе грешке које уместо да убрзају процес решавања проблема само отежавају особи са друге стране да пружи адекватну помоћ.
Сваки пад сервера, недоступност сајта или проблем са скриптом може бити изузетно фрустрирајући. Прва реакција клијента који има проблем је обично ударац о сто, бацање тастатуре и хватање за телефон. Љутом човеку је тешко да свој проблем објасни на реалан начин и да схвати да у тренутку када се проблем дешава вероватно није једини у том тренутку и да уколико је проблем до пружаоца услуге постоје велике шансе да је техничар са друге стране већ затрпан захтевима људи који зову да питају шта се дешава.

1. Упамтите да је са друге стране особа

Није битно где је лоцирана техничка подршка и на који начин јој приступате са друге стране је увек човек чија је дужност да вам помогне. Уколико се потрудите да проблем изнесете на љубазан начин и можда се чак и захвалите у напред очекујући брзо решење врло је могуће да ће службеник са којим комуницирате бар подсвесно пробати да ту захвалност што боље заслужи.

2. Никад не претпостављајте да ће ваш захтев бити игнорисан

Изненађујуће је колико људи иницијални контакт умеју да остваре поруком типа “знам да ово нико не чита и да вас није брига…”. Адриахост одговара на све захтеве које упутите у најкраћем року, а ово ће вероватно урадити и већина других фирми којима се обраћате ако им клијент сам не отежа посао не поштујући процедуре.

3. Не започињите претњом

Увек је лакше помоћи човеку за кога делује да му је лако помоћи. Уколико сами створите утисак да је са вама тешко комуницирати техничару ће вероватно разговор са вама заиста и постати ноћна мора и биће му тешко да извуче информације које су битне за решавање проблема уколико је добар део процеса техничке подршке окренут томе колико сте љути јер имате проблем и како размишљате да зовете адвоката.

4. Покушајте да обезбедите корисне, добро описане и битне информације

Врло често људи који траже помоћ од техничке подршке већи део свог захтева посвете мање битним информацијама, изостављајући оне кључне. Свака битна информација коју доставите служби техничке подршке ће смањити застоје у решавању проблема који могу настати када техничар мора да вас контактира да би добио информацију која је била лако доступна и први пут.

5. Не пишите предугачке захтеве техничкој подршци

Што је ваш тикет дужи то је теже из њега издвојити релевантне информације. Пробајте да будете јасни, прецизни и кратки.

6. Више тикета не значи више подршке

Не отварајте више тикета за исто питање јер ћете уместо да одговор добијете брже обично једноставно затрпати техничара захтевима и отежати му да у неколико тикета прати ток расправе. Увек се држите једног тикета везаног за ваш проблем и једино у њему одговарајте све док проблем није решен.

Циљ сваког сусрета са техничком подршком би требао да буде задовољан клијент са решеним проблемом. Поставите себе у позицију да добро презентујете свој проблем и шансе да и Ви будете задовољни и Ваш проблем решен у најкраћем могућем року ће порасти.
Ови савети су производ искуства са обе стране жице и могу се користити у сваком контакту са различитим видовима техничке подршке.