Rad u tehničkoj podršci definitivno predstavlja iskustvo koje menja određene poglede na svet. Svi smo imali dodira sa nekom vrstom ovakve službe, bilo uživo, preko telefona ili Interneta. Mnogi ljudi iz ovih susreta vuku određene predrasude i očekuje brzu i efikasnu uslugu bez želje da pokušaju da razumeju i drugu stranu medalje ili nađu način da najbrže reše svoj problem.
Mnoge knjige su napisane o načinima pružanja efikasne tehničke podrške, ali ni jedan o načinima na koje dobru podršku možete dobiti. Jedno je sigurno, ljudi tokom kontakta sa predstavnicima ove branše prave česte greške koje umesto da ubrzaju proces rešavanja problema samo otežavaju osobi sa druge strane da pruži adekvatnu pomoć.
Svaki pad servera, nedostupnost sajta ili problem sa skriptom može biti izuzetno frustrirajući. Prva reakcija klijenta koji ima problem je obično udarac o sto, bacanje tastature i hvatanje za telefon. Ljutom čoveku je teško da svoj problem objasni na realan način i da shvati da u trenutku kada se problem dešava verovatno nije jedini u tom trenutku i da ukoliko je problem do pružaoca usluge postoje velike šanse da je tehničar sa druge strane već zatrpan zahtevima ljudi koji zovu da pitaju šta se dešava.

1. Upamtite da je sa druge strane osoba

Nije bitno gde je locirana tehnička podrška i na koji način joj pristupate sa druge strane je uvek čovek čija je dužnost da vam pomogne. Ukoliko se potrudite da problem iznesete na ljubazan način i možda se čak i zahvalite u napred očekujući brzo rešenje vrlo je moguće da će službenik sa kojim komunicirate bar podsvesno probati da tu zahvalnost što bolje zasluži.

2. Nikad ne pretpostavljajte da će vaš zahtev biti ignorisan

Iznenađujuće je koliko ljudi inicijalni kontakt umeju da ostvare porukom tipa “znam da ovo niko ne čita i da vas nije briga…”. Adriahost odgovara na sve zahteve koje uputite u najkraćem roku, a ovo će verovatno uraditi i većina drugih firmi kojima se obraćate ako im klijent sam ne oteža posao nepoštujući procedure.

3. Ne započinjite pretnjom

Uvek je lakše pomoći čoveku za koga deluje da mu je lako pomoći. Ukoliko sami stvorite utisak da je sa vama teško komunicirati tehničaru će verovatno razgovor sa vama zaista i postati noćna mora i biće mu teško da izvuče informacije koje su bitne za rešavanje problema ukoliko je dobar deo procesa tehničke podrške okrenut tome koliko ste ljuti jer imate problem i kako razmišljate da zovete advokata.

4. Pokušajte da obezbedite korisne, dobro opisane i bitne informacije

Vrlo često ljudi koji traže pomoć od tehničke podrške veći deo svog zahteva posvete manje bitnim informacijama, izostavljajući one ključne. Svaka bitna informacija koju dostavite službi tehničke podrške će smanjiti zastoje u rešavanju problema koji mogu nastati kada tehničar mora da vas kontaktira da bi dobio informaciju koja je bila lako dostupna i prvi put.

5. Ne pišite predugačke zahteve tehničkoj podršci

Što je vaš ticket duži to je teže iz njega izdvojiti relevantne informacije. Probajte da budete jasni, precizni i kratki.

6. Više ticketa ne znači više podrške

Ne otvarajte više ticketa za isto pitanje jer ćete umesto da odgovor dobijete brže obično jednostavno zatrpati tehničara zahtevima i otežati mu da u nekoliko ticketa prati tok rasprave. Uvek se držite jednog ticketa vezanog za vaš problem i jedino u njemu odgovarajte sve dok problem nije rešen.

Cilj svakog susreta sa tehničkom podrškom bi trebao da bude zadovoljan klijent sa rešenim problemom. Postavite sebe u poziciju da dobro prezentujete svoj problem i šanse da i Vi budete zadovoljni i Vaš problem rešen u najkraćem mogućem roku će porasti.
Ovi saveti su proizvod iskustva sa obe strane žice i mogu se koristiti u svakom kontaktu sa različitim vidovima tehničke podrške.